Запущена служба техподдержки для наших клиентов

Новый сервис поддержки клиентов был запущен компанией «Инфо-Контроль». Зарегистрированные пользователи могут создавать тикеты в своих проектах, следить за ходом выполнения задачи и присваивать различные статусы выполненным заявкам.

Что такое Redmine?

Если коротко, то это система управления проектами и отслеживания ошибок. С точки зрения пользователей – удобный и понятный сервисдеск (ServiceDesk). Специалисты техподдержки компании «Инфо-Контроль» после получения заявки присваивают ей рабочий статус, а система автоматически информирует клиентов о ходе выполнения задачи по электронной почте.

Зачем нужна регистрация?

Для того, чтобы обеспечить защиту информации и конфиденциальность данных наших клиентов. Мы не открываем проекты на всеобщее обозрение, чтобы посторонние посетители не могли вмешаться в рабочий процесс.

Как зарегистрировать личный кабинет?

Перейдите по адресу, который вам предоставили наши менеджеры, или откройте страницу с нашего сайта (меню «Мониторинг» > «Заявки»). На странице входа в систему щёлкните по ссылке «Регистрация», если вы входите впервые.

Рис. 1. Окно регистрации.

Внимательно заполните все поля:

• логин пользователя;
• пароль;
• имя;
• фамилию;
• ваш e-mail.

После регистрации на вашу почту, которую вы указали, придёт письмо со ссылкой активации вашего личного кабинета. Перейдите по ней.

Рис. 2. Учётная запись активирована.

После активации учётной записи вы можете войти в личный кабинет.

Обязательно сообщите нам свой логин и компанию для подключения вашей учётной записи к нужному проекту.

Краткий обзор личного кабинета

После входа в систему в личном кабинете будут доступны главные разделы:

• Домашняя страница
• Моя страница
• Проекты
• Помощь

А также страница настройки учётной записи и кнопка «Выйти».

Рис. 3. Раздел «Моя страница».

Поговорим немного о разделе «Проекты».

Здесь вы можете посмотреть все отправленные заявки («задачи») вашей организации («проекта»).

Рис. 4. Вкладка «Проекты».

Во вкладке «Действия» вы можете посмотреть ход работы над каждой заявкой («задачей») в наглядном виде.

Рис. 5. Вкладка «Действия».

Вкладка «Задачи» содержит список открытых и закрытых заявок («задач»). Чтобы посмотреть заявку, щёлкните по её номеру.

Рис. 6. Вкладка «Задачи».

Вкладка «Календарь» отображает поступление заявок («задач») и их решение в удобном виде.

Рис. 7. Вкладка «Календарь».

В разделе «Моя учётная запись» вы можете изменить или дополнить информацию о себе, добавить дополнительный адрес электронной почты (кнопка «E-mails»).

Рис. 8. Настройки учётной записи.

Как создать новую заявку?

Создать новую заявку очень просто.

Перейдите на вкладку «Задачи» и щёлкните на кнопку «Новая задача».

Рис. 9. Окно «Новая задача».

Рассмотрим все поля подробнее.

Проект. Если вы участвуете только в одном проекте (одной организации), то вам не нужно дополнительно ничего выбирать.

Трекер. Выберите в выпадающем списке вид обращения:

1. Техподдержка. Если ваша заявка связана с ошибками или сбоем в работе оборудования.
2. Вопрос. Если «просто спросить».
3. Предложение. Мы всегда открыты новым идеям и предложениям.

Тема вашего обращения. Старайтесь сразу кратко обозначить проблему без эмоций. Например, «Ошибка работы ДУТ» или «Подключение нового трекера».

Описание. Опишите свою проблему, вопрос или предложение. Для ускорения обработки вашей заявки приведите всю необходимую информацию максимально подробно, насколько это возможно. Сообщения типа «У нас всё сломалось, пожалуйста разберитесь» потребуют более длинного разбирательства и выяснения всех обстоятельств, что может привести к увеличению срока оказания техподдержки. В результате добиться быстрого решения проблемы не удастся. Это факт.

Если затрудняетесь с формулировкой, лучше просто перечислить проблемное оборудование, в работе которого случился сбой. Укажите  госномер ТС для поиска объекта в системе.

Статус автоматически выставляется на «Новая».

Приоритет. Назначьте приоритет своей заявке. По умолчанию всем заявкам присваивается обычный приоритет. Например, нет никакой необходимости присваивать высокий приоритет заявка в трекеры «Вопрос» или «Предложение».

Назначена. Ничего выбирать не нужно. Если вы не знаете, кто из специалистов нашей техподдержки работает по вашему проекту, оставьте поле пустым.

Файлы. Вы также можете прикрепить различные документы, фото или снимки экрана к своей заявке. Чем подробнее вы опишете проблему, тем проще и быстрее она будет решена.

Дата начала. Автоматически устанавливается дата создания заявки.

Нажмите кнопку «Создать» или «Создать и продолжить».

Ваша новая заявка появилась в списке задач.

Рис. 10. Новая задача появилась в списке задач проекта.

Заключение

Пользоваться системой Redmine легко и безопасно.

Регистрируйтесь, создавайте заявки, получайте техподдержку специалистов компании «Инфо-Контроль».

4 золотых правила:

• Не увлекайтесь эмоциями.
• Кратко и по делу составьте сообщение и тему обращения, приложите документы, если это важно.
• Не создавайте дубликаты заявок! Это никак не повлияет на скорость решения вашей проблемы, но непременно приведёт к путанице и неразберихе.
• Обязательно закройте заявку после того, как ваша проблема была решена.

Хорошего дня!